AIがついに医療アクセスを解決できる理由 | Zocdoc CEO Oliver Kharraz

長年この分野の問題に取り組んできた者同士として、まずZocdocの現状を聞きたい。多くの人はZocdocを、保険が使える医師を探してその場で予約できるサイトと捉えている。ここ数年でどう進化したのか。

その使い方は今も変わらないが、新しく変わったのは、そのマーケットプレイスを支えるインフラを第三者に開放したことだ。保険会社でもAIプラットフォームでも消費者向けサービスでも、患者がどこから探し始めてもシームレスに予約できるようにできる。

この対話のきっかけは、私が「人生で確実なのは死と税金とプロバイダーディレクトリ問題だけ」と冗談めかして投稿したことだった。業界全体が正確な医師情報、誰が何をしていて予約可能か、どの保険が使えるかを維持するのに苦労している。なぜこの問題は解けなかったのか。

問題はかなり解決していると私は見ている。接続先の医師への予約が可能で、データ精度は99%超と一般的な保険ディレクトリより高い。核心は取引を可能にすることだった。ディレクトリは百科事典のように作った時点で古くなるが、取引があればウィキペディアのように予約のたびに情報が検証される。ただし数百のEHR、数万の保険プラン、多様な業務フローを繋ぐのは難しく、ここまで20年かかった。

医師に関するデータは、基本属性、診療内容、実際の空き状況の3つに分けられる。それぞれ別のアプローチが必要なのか、どれが最も難しく、どこで独自の成功を収めたのか。

1つ目は変化が少なく取り組みやすいので多くの人が注力する。難しいのは後の2つで、EHRから抽出できても標準化が極めて困難だ。175以上のEHR向け連携を用意しても使われ方が違う。ある医院では医師が「来週金曜は不在」と言うと、受付がEHRではなく付箋をモニターに貼っていた。こうした実態を知れば解決できるが、正確な予約連携には千通りの小さな解決策が必要で、数年かかった。我々は諦めずに粘った。

Zocdocは一貫して消費者側に立ってきた。それがこの難問を解くのにどう効いたのか、消費者の力で医療機関の行動を変えた例はあるか。

すべては患者から始まるという信念だ。患者が勝てば医療機関もZocdocも勝つ。医療には「患者を囲い込む」発想があるが、それは誤りだ。医療は建物ではなく街のようなもので、患者は必要に応じて救急、専門医、慢性疾患の主治医と様々な扉を叩く。すべての扉を開くことで初めて機能する。

単一の主体が前扉を所有すべきでないという考えは、長期にわたる適切なケアの調整を犠牲にするという長年の懸念と相反する。どう折り合いをつけるのか。データから見える患者の忠誠心や、選択肢を広く持つことが良い結果に繋がる例を聞きたい。

他の分野では買う、予約するが当たり前なのに、医療では患者が阻まれている。患者は口コミや経歴を時間をかけて比較する高い関心を持って臨む。選択肢を狭めて参加を難しくすれば、患者は離れていく。一方で一度決めれば忠誠心は非常に高く、同じ専門科での再予約率は約75〜80%だ。システムで囲い込まなくても、良い医師であることで忠誠心は得られる。

消費者向けAIエージェントが予約を代行する時代になった。ZocdocはGeminiと提携したが、こうしたエージェント時代にZocdocの役割をどう捉え、医療機関側の大量の問い合わせにどう応えるのか。

AIは患者の関与を大きく高め、情報を個別化し行動に繋げる。AIが情報を出し、Zocdocが実際に予約可能にする。前扉の数は急増しており、医師が一つずつ繋ぐのは不可能だ。一度の連携で空き状況をあらゆるプラットフォームに配信し、配信の心配を取り除く。我々は医療アクセス基盤であり、予約が自社アプリで起きる必要はなく、患者が叩いた扉が開けばよい。

中間層になると消費者の選択の公平性が失われないか。12件の候補を返すとき、消費者の代理として判断を加えるのか、それとも主体性を残す仕組みを考えているのか。

我々は常に選択肢を提示し、患者が選ぶ形にしてきた。AIエージェントは患者の延長であり、患者とエージェントを区別せず、利用可能な選択肢を提供して最適な組み合わせは本人が決める。

供給側は当初、プライマリケアや救急、歯科など低緊急度の領域が中心で、専門医を巻き込むのは難しかった。専門医のオープン予約は変わったのか。

かなり前から幅広く対応している。250の専門科があり、すべて予約されている。ニューヨーク市だけで数万件の腫瘍科予約が通っている。ちょっとした不調から非常に専門的な受診まで、電話で受付と予約のパズルを解くより早く予約できる。

腫瘍科など高度専門科では、貴重な枠を渡す前に臨床的な適格性の確認が必要という議論があった。医療機関は完全なセルフサービス選択に慣れたのか。AIで従来の厳格な予約ルールを実装できるのか。

両方向に進んでいる。患者が適切な医師を絞り込む技術は大幅に向上し、医療機関側も大半の患者は自分で判断できると理解し自信を深めた。多くは主治医からの紹介に基づき、Zocdocは市場を絞り込み事前に医師を知る道具として使われる。AIでさらに改善するが、これまで阻害要因ではなかった。

AIネイティブの診療管理・EHRを誰が作るかは起業家の聖杯だ。Zocdocは診療管理領域にも垂直統合を始めている。最終的に予約などのシステム・オブ・レコードを目指すのか。

患者にとって何が機能するかが軸だ。消費者志向が薄い分野で、患者の摩擦を取り除くことを重視する。すべてを自社サイトで完結させる考えから離れ、医療機関のホームページやコールセンター、内部向けの製品も提供している。独自の能力を活かせる領域で患者と医師の旅に価値を加え続ける。

保険会社との提携も発表した。最高の予約ができても払い戻しがなければ意味がない。保険会社との連携は患者と医療機関の体験をどう改善し、何を解き放つのか。

例えばブルーシールド・オブ・カリフォルニアでは会員ディレクトリから直接予約でき、裏側はZocdocが支える。患者が受診を決めた瞬間に寄り添い、救急外来より10〜12倍安く成果も良い外来へ誘導できる。三者にとっての勝利だ。保険会社側の変更は最小限で、一領域から始めると他の部門へ広がり、来年は多数の加入者に提供できる見込みだ。

保険会社、医療機関、消費者が正式に関わる中でビジネスモデルはどう変わったのか。スターク法や反キックバック法への対応を含め、現在のモデルに至る経緯を聞きたい。

当初は全医師に同額の月額課金だったが、診療量の差で一部には高すぎ、一部には安すぎた。規制当局にZocdocの利点を説明し、現在のモデルの許可を得た。一般検索から医師を結びつけた発見予約に課金し、特定の医師を指名した予約は無料にする。医師側の金銭的障壁を下げ、直近12カ月の新規契約の97%が口コミによるインバウンドだった。保険会社にはネットワークへのアクセスや保険適用の確認などを提供し、関係ごとに収益化する。

待ち時間や稼働率の平準化をどう測っているのか。ボストンでプライマリケアの平均待ち時間が45日だった記憶があるが、改善したのか、悪化した領域はあるのか。

全国の平均待ち時間は開始時の約17日から現在31日に悪化した。しかしZocdoc経由なら通常3日以内、72時間以内に受診できる。医師の直前のキャンセルや無断欠席、再調整で生じる空き枠を患者に提示し回収しているからだ。航空機は70年代の60%搭載から現在90%超になったが、医師の稼働率は70%弱だ。我々は空き枠を埋め、専門科・郵便番号・保険の区分で供給が薄い所には医師を追加する。患者の体験を指標にしている。

3日以内に予約できるなら、その医師に何か問題があるのではという cynical な見方もある。品質をどう担保し、成果を出さない医師を外す仕組みはあるのか。

実は優秀な医師ほど、多忙な患者にキャンセルされ稼働率が悪いことがある。ニューヨークの学術医療センターの学部長が「3カ月先まで予約で埋まっているから外してほしい」と言った際、30日だけ試すよう提案したところ、直前のキャンセル枠に約40人が予約した。彼は今も登録しているはずだ。登録医師は州の医師会より厳しい独自の資格審査を通し、基準を満たさない医師は外している。

今後のロードマップで大きなものは何か。逆に夜も眠れないほど心配していることはあるか。

私の特技はよく眠ることだ。目標はすべての医療提供者を繋ぎ、医療のあらゆる前扉が開くようにすることだ。保険会社、AIプラットフォーム、消費者向けサービス、口コミ、検索のどこからでも患者が直接医師に繋がり、うまく機能するように医療アクセス基盤を開放している。それが米国の福祉と医療への貢献になれば誇りだ。

最後に伝えたいことはあるか。

これが我々の志だ。採用もしている。AIで人はより生産的になるが、最強のチームが必要だ。どこにいても患者がケアに繋がりやすくすることに興奮する人に来てほしい。

この分野でスタートアップをしていてZocdocのAPIを使いたい場合、ウェブサイトから利用できるのか。

その通りだ。ウェブサイトで情報を送れば、こちらから連絡する。

長年の取り組みに感謝する。今後に期待している。

こちらこそ、ありがとう。